Telekomunikacja Polska S.A. STRATEGIA 2002-2004
Konferencja Prasowa, Warszawa, 17 grudnia 2001
Podnieść poziom satysfakcji oraz obsługi klientów
Zbudować sprawny i wydajny system obsługi klienta
Poprawić kluczowe wskaźniki jakości technicznej usług do poziomu wskaźników międzynarodowych
lwskaźnik awaryjności
lwskaźnik zrealizowanych połączeń
u
Zapewnić stałą poprawę jakości usług - w oparciu
uo system monitorowania jakości technicznej
u
u
Rynek klientów indywidualnych
Zbudowanie trwałych relacji z klientami opartych na zaufaniu
Trwałe oparte na zaufaniu relacje z klientami są dla nas najważniejsze.
Podniesiemy jakość obsługi klienta, w tym celu wdrażamy szereg procesów m.in.: system monitorowania poziomu satysfakcji klienta,
wdrażamy system monitorowania jakości usług.
Wdrażamy kompleksowy system obsługi klienta – CRM (z ang. Customer Relations Management), który pozwoli na identyfikację oczekiwań klientów a tym samym na szybkę reakcję na potrzeby konsumentów.
To niezbędne inicjatywy tworzące nie tylko narzędzia. Zmiana idzie dalej do całość firmy, od montera, call-center, biura obsługi klienta do kadry menedżerskiej. Musimy uzdrowić system, którego najważniejszym elementem są pracownicy. Jesteśmy firmą telekomunikacyjną i pragniemy aby klient mógł załatwić wszystkie swoje sprawy z nami przez telefon. Koniec z biurokratycznymi metodami, koniec z wezwaniami klienta za uregulowanie opłaty np. 35 gr.
Z abstrakcją rodem z utworów Mrożka w naszej firmie kończymy, są one dobre ale tylko w teatrze. My, pragniemy zaufania i poczucia pewności, którym klient może nas obdarzyć - to nagroda za rzetelność. Długi proces przed nami, w którym mamy wiele do zrobienia. Tą drogę obraliśmy w naszej strategii i z tej drogi nie ma odwrotu.
Dziś standard obsługi klienta na rynku telekomunikacyjnym narzucają operatorzy komórkowi. Do tych - oczywiście najlepszych standardów musimy dążyć w telefonii telefonii stacjonarnej.