Od 1 stycznia 2002 wprowadzamy system zarządzania przez cele. System ten już funkcjonuje w części naszej Spółki. Od 1 stycznia zaś obejmie całość kadry. To kluczowy mechanizm dla usprawnienia efektywności zarządzania. Pragniemy aby nasza organizacja była elastyczna oczekiwaniom klienta. Nie możemy trzymać się sztywnych procedur i zasłaniać się regulaminami zapisanymi na dziesiątkach stron biurokratycznym językiem. Klient pragnie indywidualnego podejścia - w tym upatrujemy poprawy jakości obsługi klienta i wzrostu efektywności. Dla usprawnienia procesu obsługi klienta wprowadzamy system motywacji sprzedaży. Pragniemy aby całość kompetencji w zakresie rozpatrywania problemów klienta była delegowana bezpośrednio do pracowników obsługujących klienta - ma to usprawnić i przyspieszyć proces rozwiązywania indywidualnych oczekiwań klienta.